Tienda online: lo que la ley pide antes del botón de pagar.

Antes de que tu cliente toque el botón de pagar, tu tienda online tiene que enseñarle el precio total, con impuestos y gastos de envío. También cuándo y cómo le llega, cómo puede pagar y qué está comprando. Y el botón tiene que dejar claro que pulsarlo obliga a pagar, como «pedido con obligación de pago».

Si el botón no lo deja claro, el cliente no queda obligado por el pedido. Lo dice el artículo 98.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (la ley de consumo). Esto aplica cuando vendes a particulares.

Aquí me centro en el proceso de compra. La ley pide más cosas antes de que el cliente compre: quién eres y cómo contactarte, su derecho a devolver y la garantía (artículo 97.1). Lo normal es que vayan en los textos legales de la web. Lo contamos en los textos legales de tu web y en las devoluciones en tu tienda online.

El precio: el total, sin sorpresas al final

La ley pide informar del precio total, con los impuestos incluidos (artículo 97.1.e). También de los gastos de transporte o de entrega, cuando los haya. Si no puedes calcularlos de antemano, tienes que avisar de que puede haberlos.

Como mínimo, el envío tiene que verse junto al precio total justo antes del botón (artículo 98.2). Si no le avisaste de esos gastos, el cliente no tiene que pagarlos (artículo 97.6). Yo lo enseñaría antes, desde el carrito. Creo que un precio que sube en la última pantalla espanta a parte de los compradores, aunque no tengo una cifra que lo pruebe.

Los extras: nunca marcados por defecto

¿Envoltorio de regalo, envío urgente, garantía extendida? Para cobrar cualquier pago adicional necesitas el consentimiento expreso del cliente (artículo 60 bis). La ley lo llama «opción de inclusión»: el cliente tiene que elegir incluirlo, no tener que quitarlo.

Si lo cobras con una casilla ya marcada que el cliente tenía que desmarcar, tiene derecho a que le devuelvas ese pago. Te toca a ti probar que lo hiciste bien.

Cómo puede pagar, y sin recargos

Tu tienda tiene que decir qué formas de pago aceptas. También si hay sitios a los que no envías. Y debe hacerlo, como tarde, al empezar la compra (artículo 98.3).

¿Puedes cobrar un recargo por pagar con tarjeta? No. La ley de servicios de pago prohíbe cobrar gastos extra por usar cualquier instrumento de pago (Real Decreto-ley 19/2018, artículo 35.3). La tarjeta es uno. Aparte, la ley de consumo nunca te deja cobrar por un medio de pago más de lo que a ti te cuesta (artículo 60 ter). Lo que sí puedes es hacer un descuento por pagar de una forma concreta (Real Decreto-ley 19/2018, artículo 35.4).

El plazo de entrega: si no se acuerda otro, 30 días como máximo

La ley pide decir la fecha en la que te comprometes a entregar (artículo 97.1.h). Si no habéis acordado otra cosa, tienes que entregar sin demora indebida y, como tarde, en 30 días naturales desde la compra (artículo 66 bis).

Si no entregas, el cliente tiene que darte antes un plazo más, razonable. Si sigues sin entregar, puede cancelar la compra. Puede cancelarla sin darte ese plazo en dos casos. Uno, que te niegues a entregar. Otro, que antes de la compra quedara claro que lo necesitaba para una fecha, y no llegue a tiempo (artículo 66 bis).

Hasta que el cliente, o quien él diga, recibe el paquete, si se pierde o llega roto, es problema tuyo (artículo 66 ter). Hay dos excepciones: que el cliente encargue él mismo el transporte, o que elija un transportista que tú no ofrecías. En los dos casos, el riesgo pasa a él cuando entregas el paquete al transportista.

Por eso merece la pena elegir bien con quién envías y asegurar lo que es caro. Y por eso cobrarle al cliente un seguro de envío me parece mala idea: pagaría un riesgo que ya es tuyo.

El botón de pagar

Justo antes del pedido, el cliente tiene que ver lo esencial de lo que compra y el precio total. Todo, claro y destacado (artículo 98.2). Si hay suscripción o permanencia, también su duración y cómo darse de baja.

Y el botón con el que hace el pedido tiene que decir solo «pedido con obligación de pago». O algo igual de claro que deje ver que, al pulsarlo, se compromete a pagar. «Comprar y pagar» o «Pagar ahora» dejan claro que hay que pagar. «Continuar» o «Siguiente», no.

El texto del botón suele venir puesto de serie. No des por hecho que cumple: míralo tú. Son pocas palabras, y si fallan, el cliente no queda obligado.

Después de pagar: la confirmación

Cuando el cliente compra, tienes que confirmarle que has recibido su pedido. La ley de comercio electrónico pide un correo en las 24 horas siguientes, o una confirmación en pantalla que pueda guardar (LSSI, artículo 28).

Además, la ley de consumo pide una confirmación con toda la información que pide antes de la compra, incluida la de las devoluciones (artículo 98.7). Tiene que llegar en algo que el cliente pueda guardar, como un correo o un PDF, y como tarde al entregar el pedido.

Revisa tu tienda en diez minutos

Haz una compra de prueba desde el móvil, como si fueras un cliente:

• ¿Ves los gastos de envío junto al total, antes de pulsar el botón?
• ¿El precio final incluye el IVA?
• ¿Sabes desde el principio cómo puedes pagar y a dónde envían?
• ¿Pagar con tarjeta te sale sin recargo?
• ¿Todas las casillas de extras salen sin marcar?
• ¿Dice cuándo llega el pedido?
• ¿El botón final deja claro que vas a pagar?
• ¿Te llega un correo de confirmación con la información del pedido y las devoluciones?

Si alguna respuesta es no, ya sabes por dónde empezar. Esto es información general sobre la ley, no asesoría legal. Si vendes algo con reglas propias, como alimentación o medicamentos, consúltalo con un abogado.

Si estás montando la tienda

Cuando montamos una tienda online, desde 3.000 € más IVA, hacemos compras de prueba de principio a fin antes de entregarla. Pásanos esta lista cuando pidas presupuesto y en él te decimos qué entra.

Si ya tienes tienda, la compra de prueba de arriba la puedes hacer tú hoy, sin contratar a nadie.