¿Necesitas tienda online si ya vendes por WhatsApp o Instagram?.

Si vendes poco y a gente que ya te conoce, no necesitas tienda online: WhatsApp e Instagram te bastan, y con una web sencilla donde se vea qué vendes y cómo pedirlo vas sobrado. La tienda empieza a compensar cuando los pedidos por mensaje te comen horas, cuando se te escapan ventas fuera de tu horario o cuando quieres venderle a gente que todavía no te sigue.

Lo que no cambia: si cierras ventas por mensaje con particulares, te pagan sin pasar por tu local y les envías el producto, lo normal es que estés vendiendo a distancia. Y el derecho a devolver que tiene el cliente es el mismo que en una tienda online. Abajo te cuento qué es eso, y cómo saber en qué punto estás tú.

Lo que WhatsApp e Instagram hacen bien

Vender por mensaje tiene ventajas reales, y conviene no despreciarlas:

• Cuesta poco. No pagas el montaje de una tienda ni su mantenimiento.
• Es personal. El cliente pregunta, tú respondes, y muchas ventas se cierran precisamente por esa conversación.
• Se empieza hoy. Una foto, un precio y un «escríbeme» bastan para la primera venta.

Para un negocio que arranca, o que vende piezas de una en una, es una forma razonable de empezar. Si alguien te dice que sin tienda online no vas a ninguna parte, desconfía.

Las cinco señales de que se te ha quedado pequeño

Llega un momento en que vender por mensaje deja de ser cómodo. Mira si te reconoces en alguna:

1. Contestas lo mismo veinte veces al día. «¿Tienes la talla M?», «¿cuánto es el envío?», «¿cómo te pago?». Cada pregunta es un minuto, y los minutos se suman.
2. Pierdes ventas mientras duermes. Alguien te escribe a las once de la noche, tú contestas a las nueve de la mañana y para entonces ya ha comprado en otro sitio.
3. El stock lo llevas de memoria. Vendes la última unidad por Instagram y a la vez se la prometes a otra persona por WhatsApp.
4. Cobrar es un lío. Pides una transferencia, esperas el justificante, lo buscas entre los mensajes y lo cruzas con el pedido a mano.
5. Solo te compra quien ya te sigue. En Google nadie te encuentra, porque tus productos no están en ninguna página que Google pueda leer.

Si te reconoces en una, aguanta. Si te reconoces en tres o más, lo que te cuesta en horas y en ventas perdidas probablemente ya supera lo que cuesta una tienda.

La parte legal: el mismo derecho a devolver que en una tienda

Esto es lo que más se olvida. La ley de consumidores (Real Decreto Legislativo 1/2007) llama contrato a distancia al que se cierra sin que tú y el cliente estéis a la vez en el mismo sitio. Tiene que hacerse solo por medios a distancia, «en el marco de un sistema organizado de venta», y la ley nombra internet y el teléfono como ejemplos. Si vendes de forma habitual por mensaje, el cliente encarga y paga sin pasar por tu local y le envías el pedido, lo más probable es que encajes ahí, tengas tienda online o no. Si el cliente cierra la compra o paga en tu local, el caso cambia: pregúntaselo a tu gestor.

Las consecuencias principales:

• El cliente puede desistir durante 14 días naturales sin dar ningún motivo (artículo 102). En una venta de productos, los 14 días cuentan desde que recibe el pedido, no desde que paga (artículo 104).
• Si no le informas de ese derecho, el plazo se alarga doce meses más (artículo 105). Es decir, te pueden devolver algo más de un año después de recibirlo.
• Si desiste, le devuelves lo que pagó antes de 14 días naturales desde que te lo comunica (artículo 107), por el mismo medio con el que pagó, salvo que acordéis otro sin coste para él. Entra el envío, pero solo lo que cuesta el envío normal más barato: si eligió uno urgente, la diferencia no. Y puedes esperar a tener el producto de vuelta, o la prueba de que lo ha enviado, antes de pagar.

Hay excepciones (artículo 103): los productos hechos a medida o claramente personalizados, los que se estropean o caducan rápido, y los precintados por higiene que el cliente ha abierto, entre otros.

En una tienda online, esto se puede dejar resuelto de una vez: las condiciones de venta quedan publicadas, el cliente las acepta al comprar y la información del desistimiento le llega en el correo de confirmación. Por mensaje, tienes que hacerlo tú en cada venta. No es imposible, pero es fácil que un día se te olvide. Si tienes dudas sobre tu caso concreto, pregúntaselo a tu gestor: aquí te cuento lo que dice la ley, no te asesoro.

El punto intermedio: una web que enseña lo que vendes

Entre «solo Instagram» y «tienda completa» hay un escalón que a muchos negocios les basta: una web de pocas páginas que enseñe qué vendes, cómo se pide y cuánto cuesta el envío, y que mande a la gente a tu WhatsApp para cerrar la venta.

Qué te da:

• Google puede leer tus productos y enseñarlos a gente que no te conoce.
• Las preguntas de siempre (tallas, envíos, formas de pago) se responden una vez, en la web, y no veinte veces al día.
• Sigues cerrando la venta en una conversación, que es lo que te funciona.

Qué no te da: el cobro automático, el control de stock ni la venta mientras duermes. Si eso es lo que te duele, el escalón intermedio se te quedará corto pronto.

Cuándo tiene sentido la tienda online

La tienda compensa cuando se cumplen dos cosas a la vez:

• Tienes un catálogo que se puede elegir sin hablar contigo. Productos con su foto, su precio y sus variantes. Si cada venta necesita una consulta previa (un mueble a medida, una reforma), la tienda no te ahorra la conversación.
• El volumen justifica la inversión. Haz la cuenta con tus números: cuántas horas a la semana te llevan los pedidos por mensaje, cuántas ventas calculas que se te escapan y cuánto margen deja cada una. Si al año eso supera lo que cuesta montar y mantener la tienda, compensa.

Una tienda tampoco vende sola. Si nadie sabe que existe, no vende. Si ya la tienes y no arranca, en el blog tienes las siete cosas que mirar antes de pagar anuncios.

Lo que haría yo

1. Cuenta durante una semana cuánto tiempo pasas contestando pedidos y preguntas por mensaje.
2. Apunta cuántas conversaciones se quedan sin venta y por qué.
3. Revisa si informas del derecho de desistimiento en cada venta a distancia. Si no, empieza hoy, tengas tienda o no.
4. Con esos números delante, decide el escalón.

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