Devoluciones en tu tienda online: lo que pide la ley.

Un cliente te escribe a los diez días: «No me convence, lo devuelvo». ¿Tienes que aceptarlo? Si vendes por internet a particulares, sí. Tiene 14 días para echarse atrás sin darte ningún motivo. La ley lo llama derecho de desistimiento: desistir es echarse atrás de una compra.

Sorprende porque en la tienda de la calle no es así. Una tienda física no está obligada a admitir devoluciones de un producto que está bien, salvo que ella lo ofrezca. Lo explica el Centro Europeo del Consumidor en España, del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, en su folleto de julio de 2026. En internet el cliente no ha visto ni tocado lo que compra, y la ley le da tiempo para pensarlo.

Aquí tienes lo que pide la ley española de consumo (artículos 102 a 108), contado sin palabras de abogado. Y una novedad europea de 2026: un botón para devolver desde la propia web.

Los 14 días, contados como dice la ley

Son 14 días naturales: cuentan los sábados, los domingos y los festivos. El reloj empieza a correr en momentos distintos según lo que vendas:

• Si vendes productos, desde el día en que el cliente lo recibe en la mano. Si lo recoge otra persona por él, desde ese día; el transportista no cuenta.
• Si un pedido llega en varios paquetes, desde el día en que recibe el último.
• Si vendes servicios, desde el día en que se contrata.

Al cliente le basta con enviarte el aviso antes de que acabe el plazo. Cuenta el día en que lo envía, no el día en que tú lo lees. Después tiene otros 14 días naturales para mandarte el producto de vuelta.

Esto vale también para lo que vendas de segunda mano o reacondicionado. No vale cuando el que vende es otro particular, ni en las ventas entre empresas: es un derecho de los consumidores.

Si no lo avisas, el plazo pasa de 14 días a más de un año

Este error sale caro. Si no informas al cliente de su derecho a devolver, el plazo no acaba a los 14 días: se alarga doce meses más (artículo 105). Si lo informas más tarde, dentro de esos doce meses, los 14 días empiezan a contar desde ese momento.

Antes de que pague, tu tienda tiene que decirle con claridad:

• Que puede devolver en 14 días sin dar explicaciones.
• Cómo hacerlo y a qué dirección enviarlo.
• Quién paga el envío de vuelta.
• Un modelo de formulario para devolver. La ley trae uno ya redactado, en su anexo B.

Lo normal es tenerlo en tu política de devoluciones y en las condiciones de compra, con un enlace en el último paso antes de pagar. Después, el correo que confirma el pedido tiene que llevar esa información (artículo 98.7). Te libras solo si ya se la diste antes en algo que pueda guardar. Qué otros textos legales necesita tu web lo contamos en los textos legales de una página web.

Quién paga cada envío

Aquí se pierde dinero sin darse cuenta. Hay dos envíos y cada uno tiene su regla:

• El envío de ida. Al devolver el dinero, devuelves también lo que pagó por el envío. Pero solo hasta el precio del envío normal más barato que ofrezcas. Si eligió envío urgente, la diferencia no tienes que devolverla (artículo 107.2).
• El envío de vuelta. Lo paga el cliente, pero solo si se lo avisaste antes de comprar. Si no se lo dijiste, lo pagas tú (artículo 108.1).

Puedes pagar tú el envío de vuelta si te compensa para vender más. Es una decisión tuya, no una obligación.

Cuándo y cómo devuelves el dinero

Tienes 14 días naturales desde que el cliente te avisa. Y hay tres reglas más (artículo 107):

• Se devuelve por el mismo medio con el que pagó. Si pagó con tarjeta, a la tarjeta. Otro medio solo si el cliente lo acepta expresamente y no le cuesta nada.
• Puedes esperar a tener el producto en tu almacén o a que te enseñe el justificante del envío. Lo que llegue antes.
• Si te ofreciste a recogerlo tú, no puedes esperar a tenerlo para devolver el dinero.

Si te retrasas, el cliente puede reclamarte el doble de lo que le debes. Y si el daño que le has causado es mayor, también la diferencia (artículo 76). Si hay discusión, eres tú quien tiene que probar que pagaste a tiempo.

Lo que no tienes por qué aceptar

La ley deja fuera algunos productos (artículo 103). Los que más afectan a una tienda pequeña:

• Lo hecho a medida o personalizado: un anillo grabado, una camisa con sus medidas.
• Lo que se estropea o caduca rápido: comida fresca, flores.
• Lo precintado que, por salud o higiene, no se puede devolver abierto (un cosmético, por ejemplo), si el cliente lo ha desprecintado.
• Discos, películas o programas precintados, si los ha desprecintado.
• Periódicos y revistas sueltos, salvo las suscripciones.

Fuera de las excepciones de la ley, poner «no se admiten devoluciones» no sirve. La ley anula cualquier condición que castigue al cliente por devolver o le haga renunciar (artículo 102.2). Tampoco puedes cobrarle una tasa por devolver.

¿Y si lo devuelve usado? Puede manejarlo lo justo para ver qué es, cómo es y si funciona. Si lo ha manejado más y ha perdido valor, el cliente responde de esa pérdida (artículo 108.2). Pero no puedes negarte a la devolución. Y si no le informaste de su derecho a devolver, no responde de esa pérdida.

El botón de desistimiento: «desistir del contrato aquí»

Una directiva europea de 2023 (la 2023/2673) añade una forma más de devolver en las compras por internet: desde la propia web. Una directiva va dirigida a los países, y cada uno tiene que pasarla a su ley. España tenía que hacerlo como tarde el 19 de diciembre de 2025 y aplicarla desde el 19 de junio de 2026. Lo que pide es esto:

1. Un botón o enlace que diga «desistir del contrato aquí», o algo igual de claro. Bien visible y disponible durante todo el plazo de devolución.
2. Un formulario corto: el nombre, qué pedido devuelve y dónde quiere recibir la confirmación.
3. Un segundo botón que diga «confirmar desistimiento», o algo igual de claro.
4. Un aviso de recibo al cliente, sin demora, con lo que ha enviado, la fecha y la hora.

En ese paso 4, la directiva habla de enviarlo en un «soporte duradero». Quiere decir algo que el cliente pueda guardar, como un correo o un PDF. El cliente puede seguir avisándote por otras vías: el botón es una más.

¿Es ya obligatorio en España? No te lo podemos asegurar. El folleto de Consumo de julio de 2026 ya lo cuenta entre lo que tiene que tener una tienda online. Eso sí, el propio folleto se presenta como orientativo. Y el texto de la ley española de consumo en el BOE, actualizado el 4 de noviembre de 2026, todavía no lo recoge. Nuestro consejo es ponerlo ya. Suele bastar con un enlace, un formulario y un correo automático. Y cada devolución te queda registrada con fecha y hora.

Devolver no es lo mismo que la garantía

Se confunden a menudo y son dos cosas distintas:

• Devolver (lo que la ley llama desistir): 14 días, sin motivo, aunque el producto esté perfecto.
• La garantía: el producto sale defectuoso. Para lo vendido desde enero de 2022, quien vende responde tres años desde la entrega (artículo 120). En segunda mano podéis pactar menos, nunca menos de un año.

Si un cliente te escribe en el mes cuatro porque algo no funciona, eso es garantía, no devolución.

Revisa tu tienda en cinco minutos

• ¿Hay una política de devoluciones con los 14 días, cómo devolver y quién paga la vuelta?
• ¿Se enlaza antes de pagar, en el último paso de la compra?
• ¿Está el modelo de formulario para devolver?
• ¿El correo que confirma el pedido lleva la política de devoluciones y el formulario?
• ¿Hay un botón «desistir del contrato aquí» visible, con su aviso de recibo? Lo pide Europa; la ley española aún no lo recoge.
• ¿Devuelves el dinero en menos de 14 días y por el mismo medio de pago?
• ¿Las excepciones que pones son de verdad las de la ley, y solo las que aplican a lo que vendes?

Esto es información general sobre la ley, no asesoría legal. Si vendes algo con reglas propias, como alimentación o productos sanitarios, consúltalo con un abogado.

Si estás montando la tienda

Si nos encargas tu tienda online, desde 3.000 € más IVA, antes de entregarla hacemos compras de prueba de principio a fin. Pásanos la lista de arriba cuando pidas presupuesto y te decimos por escrito qué entra. Si aún dudas entre plataformas, empieza por Shopify o WooCommerce para una tienda pequeña.

Si ya tienes tienda, la lista de arriba es tu primer paso: la auditoría gratis no revisa la parte legal. Lo que sí te dice, en 48 horas laborables, es qué más falla en tu tienda: velocidad, móvil y lo que ve Google.