Reseñas en Google: qué puedes pedir y qué está prohibido.

Puedes pedir reseñas a todos tus clientes, con un enlace o un código QR, y contestar todas. Lo que no puedes es comprarlas, regalar algo a cambio ni pedirlas solo a los que salen contentos. Tampoco vale que las escriban tu familia o tu equipo.

Todo eso lo prohíbe Google en sus normas. Y comprar o encargar reseñas falsas, además, es práctica desleal según la ley española (artículo 27 de la Ley de Competencia Desleal). Te cuento qué entra en cada lado, con las normas delante.

Lo que sí puedes hacer

• Pedirla a todos. Google te da un enlace y un código QR propios de tu ficha. Están en tu ficha, en «Leer reseñas» y luego «Consigue más reseñas». De momento, el QR solo se genera desde un ordenador.
• Ponerlo donde el cliente lo vea. La propia ayuda de Google sugiere el recibo, el correo de gracias, el final de un chat o el QR impreso en tu local.
• Contestar, sobre todo a las malas. Google recomienda responder, y pronto. A las buenas no hace falta contestar una a una: su ayuda lo dice. Tus respuestas son públicas: las ve cualquiera que mire tu ficha.

Una frase basta: «¿Nos dejas tu opinión en Google? Aquí tienes el enlace». Sin pedir cinco estrellas y sin decir qué tiene que poner.

Lo que Google no permite

Según las normas de Google para las reseñas de Maps, un negocio no puede:

• Ofrecer algo a cambio: un pago, un descuento, un producto o un servicio gratis. Ni por publicar una reseña ni por cambiar o quitar una negativa.
• Pedirlas solo a los contentos, o desanimar a quien quiere dejar una mala.
• Exigir o presionar para que la escriba mientras está en tu local. Tener el QR a la vista está bien: la propia ayuda de Google lo sugiere. Exigírsela o presionarle para que la escriba allí, no.
• Pedir que digan algo concreto, por ejemplo, que nombren a un empleado.
• Poner al equipo a conseguir un número de reseñas.

Tampoco valen las reseñas con conflicto de intereses: las de empleados o antiguos empleados, familiares o la competencia. Google también retira las que llegan en volúmenes o patrones inusuales, si apuntan a que alguien intenta manipular la nota. No da cifras. Un ejemplo mío: veinte en un día después de meses sin ninguna.

¿Qué pasa si te pillan? Google retira esas reseñas. Y si son falsas o a cambio de algo, su ayuda dice que puede ir más allá:

• Que tu ficha no pueda recibir reseñas nuevas durante un tiempo, sin decir cuánto.
• Que las reseñas que ya tenías no se vean durante un tiempo.
• Que salga un aviso en tu ficha de que se retiraron reseñas falsas.

Google avisa por correo antes de aplicarlo, y se puede apelar.

Lo que dice la ley

La Ley de Competencia Desleal tiene una lista de prácticas engañosas. Desde el 28 de mayo de 2022 incluye dos sobre reseñas (artículo 27, puntos 7 y 8):

• Añadir o encargar a otro reseñas falsas, o retocar o deformar las de tus clientes para vender más.
• Decir que tus reseñas son de clientes reales sin hacer nada razonable para comprobarlo.

Esto no se queda en Google. Quien se vea perjudicado, un competidor por ejemplo, puede ir al juez (artículos 32 y 33). Puede pedir que pares, que rectifiques y, si hubo culpa, que pagues los daños.

Si enseñas reseñas en tu web

Desde 2022, si enseñas opiniones de clientes, la ley de consumo te obliga a decir si compruebas que son reales. Y a explicar cómo las recoges y las revisas (artículo 20.4). Si no lo haces, cuenta como práctica desleal (artículo 20.6).

Desde el 28 de diciembre de 2025 hay una regla más (Ley 10/2025). Cada reseña debe referirse a algo comprado o usado en los 30 días naturales anteriores. Cómo se va a aplicar todavía no está claro. Lo prudente: pídela en cuanto termines, para que la escriba dentro de esos 30 días.

La frase que pongas encima de las opiniones tiene que ser verdad. Si las compruebas: «Solo publicamos opiniones de clientes con un pedido de los 30 días anteriores. Publicamos todas, buenas y malas». Si no puedes, por ejemplo con las de Google: «Son las de nuestra ficha de Google, tal cual. No podemos comprobar que sean de clientes».

Si te llega una reseña falsa o injusta

Pasa: un competidor, alguien que nunca vino o un cliente que se confunde de negocio. Qué hacer:

• Denúnciala en Google si incumple sus normas. Desde tu ficha puedes denunciar reseñas inapropiadas, y Google tiene otra vía para los intentos de extorsión con reseñas negativas.
• Contesta con calma y con hechos. Desde la Ley 10/2025, la ley de consumo te reconoce el derecho a responder en el mismo sitio donde sale la reseña. «No encontramos tu visita en nuestras citas; llámanos y lo vemos.» Sin datos del cliente y sin entrar al trapo.
• Pide que la retiren, con pruebas. La ley de consumo (artículo 20.4) te permite pedir que se quite una reseña que no es de un cliente o que engaña. Tienes que acreditar con pruebas sólidas («de forma fehaciente», dice la ley) que esa persona no compró ni usó tu servicio. Probar que alguien no vino no es fácil, y la ley no dice qué tiene que hacer la web que la publica.

Y no te obsesiones con una mala. Google dice en su ayuda que una mezcla de comentarios positivos y negativos suele parecer más fiable.

Un sistema sencillo, en cuatro pasos

1. Pídela a todos, siempre en el mismo momento: con la factura, en el correo de gracias o al despedirte.
2. Dale el enlace directo para que no tenga que buscarte en Google.
3. Contesta las malas siempre y pronto, con hechos y una salida. Las buenas, cuando tengas algo que añadir.
4. Apunta lo que se repite. Si tres personas dicen que tardas en coger el teléfono, eso vale más que cualquier truco.

Si quieres ayuda con esto

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